ediciones especiales

E-commerce y el desafío de cumplir con los tiempos de entrega

Por Juan de Dios Munizaga, gerente de canal Tiendas de Entel.

Para nadie es un secreto que los Cyber Day son de las fechas más esperadas por las empresas y por los consumidores. Es en estos días donde el comercio busca concretar grandes ventas y los compradores esperan ansiosos las diferentes ofertas que pueden aparecer.

El último no fue la excepción. La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) afirmó que sólo el primer día se cerró con 1,7 millones de compras por US$158 millones, lo que representa un crecimiento de un 25% en ambos indicadores, respecto al último evento masivo de ventas online.

Asimismo, debido a la masiva caída de redes sociales el pasado lunes 6 de agosto -primer día de Cyber- la CCS decidió extender este evento por un día más, de manera que los consumidores indecisos pudieran vitrinear con tiempo y concretar sus compras, o bien quienes gustan de las ventas online tuvieran la oportunidad de seguir comprando.

Tampoco es un misterio que junto con la lluvia de ofertas, llueven también las quejas en redes sociales por compromisos incumplidos, ya sea porque el producto no fue el elegido o no llegó en el plazo prometido.

Es aquí donde cabe preguntarse si con los altos volúmenes de compra que se registran en estas fechas, las empresas tienen realmente la capacidad de gestionar el delivery adecuadamente, y si están conscientes de que un mal servicio de despacho a domicilio puede arruinar toda la experiencia de compra.

La realidad es que se requiere poner foco en cómo las compañías gestionan sus productos y servicios, dar tiempos de respuesta reales a sus clientes para los despachos y entrega y, por último, tener un buen sistema de postventa que entregue soluciones concretas a los problemas que los consumidores pudieran tener en el proceso de compra en línea.

Así, es fundamental generar buenas campañas de marketing para estas fechas, pero también que se asegure una gestión de despacho que permita sostener la promesa de tiempos de entrega de los productos. De lo contrario, el daño reputacional para una marca puede ser irrecuperable.

Sabemos que la pandemia cambió los hábitos de consumo de los chilenos, que se volcaron en masa a los canales digitales. Sabemos, asimismo, que estamos a pocas semanas del período del año más importante para el comercio, donde la compra online sin duda será protagonista. Ahora es el minuto para revisar los procesos de compra, despacho y postventa online, para no truncar la experiencia de compra en las próximas fiestas y asegurar que los anhelados regalos lleguen a destino en tiempo y forma.


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